Uma pesquisa realizada pela empresa Flybits, especializada em experiência do cliente alega que apesar da preferência por serviços financeiros digitais, os consumidores brasileiros descrevem o relacionamento com seu banco como “puramente transacional” ou “completamente inexistente.” Além disso, o levantamento analisou o conteúdo irrelevante, não personalizado e indiscriminado propagado para os consumidores.
Por exemplo, o levantamento aponta que 24% da população simplesmente ignora conteúdos não solicitados que recebem pelo celular, enquanto quase metade (43,1%) admite “nunca” ou “raramente” ter comprado um produto como resultado do recebimento dessas mensagens.
Outro dado importante é que 7,2% dos consumidores brasileiros não apenas vão ignorar o conteúdo não solicitado, mas também tentarão impedir que a marca interaja com eles novamente.
E a tendência é particularmente dominante no setor de serviços financeiros. Cerca de 22% dos entrevistados admitem se sentir ‘irritados’ ou, até mesmo, ‘ansiosos’ quando recebem mensagens não solicitadas de bancos.
Por isso a recomendação dos especialistas é:
- Não bombardeie seus clientes com conteúdo irrelevante ou genérico;
- A tolerância do consumidor para ser interrompido online está cada vez menor;
- As marcas que ainda consideram essa abordagem terão problemas futuros;
- As consequências de uma estratégia errada podem ser graves e irreversíveis.
Qualidade do conteúdo
O documento da Flybits avaliou também a qualidade do conteúdo enviado pelos bancos. Quase um terço dos brasileiros (29,2%) acredita que seu banco ‘nunca’ ou ‘raramente’ envia conteúdo online que seja interessante ou pertinente.
Personalização e privacidade
Ao mesmo tempo em que um conteúdo personalizado e relevante esteja se tornando a única maneira de acessar o consumidor, a pesquisa revela que 69% dos entrevistados admitem se sentir “desconfortáveis” porque as marcas parecem saber “tudo” sobre elas. Outros 34% teriam interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito. Ou seja:
- Os consumidores querem experiências personalizadas.
- Estão preocupados com sua privacidade.
- O setor financeiro precisa estabelecer relacionamentos com clientes.
Fintechs elevaram as expectativas dos clientes
O surgimento dos chamados ‘neobancos’ ou fintechs, como a Franq Open Banking, transformou não apenas o mercado, mas as expectativas dos clientes em relação aos serviços bancários. Desde 2017, na América Latina, o número de bancos digitais dobrou e as instituições estabelecidas vêm aumentando sua presença online.
Atualmente, bancos e organizações financeiras respondem por mais de 77 milhões de clientes. Por isso, as instituições que estabelecerem um relacionamento com esses clientes, além do simples nível transacional, estarão muito melhor posicionadas a longo prazo.
Para quem é ou quer ser Personal Banker, os clientes podem receber o melhor dos dois mundos: atendimento personalizado e sem interrupções com total controle sobre os dados compartilhados.
Saiba como ser um Personal Banker e oferecer o melhor serviço ao seu cliente.
