Com a digitalização dos serviços financeiros, mudar de banco ou procurar novos produtos e serviços financeiros ficou mais fácil. Mas para além desta facilidade, a disposição do consumidor brasileiro para mudar de banco quando está insatisfeito é maior. E com o Open Banking, este processo fica muito mais fácil
Um estudo realizado pela Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem omnichannel (multicanalidade), em parceria com a consultoria Frost et Sullivan ‘Experiência do cliente no setor financeiro’, apontou que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais eficiente.
A pesquisa trouxe outros dados interessantes sobre o que motivaria a troca do consumidor:
- 31% dos entrevistados citam a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento
- 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados
O estudo procura entender como a digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões no mercado bancário. No Brasil, essa mudança foi mais intensa entre os mais jovens.
Como o brasileiro se comunica com os bancos:
- 26% dos brasileiros procuram atendimento por meio de aplicativos
- 91% gostariam de interagir pelo WhatsApp
- 35% via Facebook e ou Messenger
Além do Brasil, o levantamento foi feito nos Estados Unidos, Argentina, Colômbia, México e Peru, e os problemas são similares. De todos os entrevistados em todos os locais onde a pesquisa foi realizada, 6 em cada 10 clientes mudariam para um provedor que oferece melhor experiência e que a instituição conseguisse transferir todas as informações e detalhes do problema para os outros atendentes, evitando a repetição de informações a cada etapa do atendimento.
Linha de crédito é motivo de insatisfação
Outra razão para os consumidores trocarem de instituição financeira é ter problemas com cartões de crédito ou linhas de crédito. Em todas as nações analisadas, os clientes estão 15 vezes mais inclinados a mudar de banco caso seja necessário ficar pendurado no telefone para resolver alguma pendência sobre cartão de crédito, não se sentir seguro sobre o processo de concessão de crédito ou precisar ficar repetindo todas as informações para obter o dinheiro.
Ou seja, o comportamento do consumidor está mudando com o mercado financeiro. E a Franq está alinhada com este processo!
