Oferecer um bom atendimento ao cliente é primordial para conquistá-lo e, principalmente, fidelizá-lo. Encontrar potenciais clientes pode ser um desafio se você não estiver bem preparado para apresentar sua solução e, além disso, lidar com os imprevistos que podem surgir.
Como Personal Banker, você precisa de respaldo e desenvoltura para garantir que está se expressando com coesão, domínio do portfólio de produtos, boa postura e clareza nas informações. Podemos, praticamente, considerar que a reunião é a chave para que a indicação aconteça. Por isso, é indispensável fazê-la com atenção.
Com o intuito de tornar o encontro produtivo e eficiente, é pertinente seguir alguns passos antes, durante e depois. As oportunidades com clientes não iniciam de uma hora pra outra. O cuidado com cada detalhe, a escolha do tom de voz e a linha de raciocínio que guiará a negociação devem ser avaliados sempre antes.
Para auxiliar, elencamos cinco dicas essenciais para colocar em prática nas suas próximas reuniões de atendimento ao cliente, sejam elas online ou presenciais.
5 boas práticas para aplicar nas reuniões de atendimento ao cliente
1. Aprofunde-se e conheça bem quem está do outro lado
Estudar sobre o cliente fará com que você esteja alguns passos à frente. Mapear as necessidades dele tornará mais simples entender qual modelo de apresentação é ideal. Também é uma forma de aprender informações relevantes sobre o perfil de compra. Além de demonstrar interesse pelas dores e saber exatamente o que oferecer, você antecipa futuros questionamentos.
Para isso, seja assertivo na hora de qualificar o lead, antes mesmo de partir para a reunião. Abaixo, veja alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas.
- você tem alguma dúvida sobre como um Personal Banker pode auxiliar a sua vida financeira?
- já conhece os serviços oferecidos por um Personal Banker?
- deseja conhecer mais sobre os produtos?
2. Defina uma pauta para guiar a reunião
Construir um planejamento evitará desperdício de tempo, direcionando a abordagem para a finalidade certa. Neste caso, é imprescindível saber a quantidade de participantes do bate-papo, definir se haverá uma apresentação compartilhada, o tempo de duração e, até mesmo, conferir se o conteúdo pode ser gravado, se necessário.
Após isso, elabore tópicos que servirão de guia para a conversa. É preciso que essa lista esteja em sintonia com o que você e seu prospect acordaram anteriormente. Também é fundamental que haja uma sequência lógica entre os pontos, sempre explanando suas ideias com objetividade e criando uma linha do tempo para facilitar a conexão entre as informações.
3. Escolha a abordagem de vendas ideal
Cada pessoa proporciona uma experiência diferente. Os perfis mudam, as opiniões divergem e, por isso, não há como criar uma única metodologia comercial e segui-la sem adaptações. Lembra do primeiro ponto deste conteúdo? É a partir dele que a melhor abordagem pode ser escolhida. A finalidade é personalizar o atendimento ao cliente. Dependendo da situação, a sua linguagem deve ser mais técnica, informal ou formal.
Não demonstre ansiedade e muito menos sufoque a pessoa que está em busca de um produto ou serviço financeiro com muitas perguntas. Utilize a venda consultiva. Este método consiste na avaliação das necessidades com o propósito de oferecer os produtos certos, no instante adequado. Tenha empatia e se coloque no lugar de quem está querendo contratar os seus serviços. Mais importante que questionar demais, é ouvir o que a outra pessoa tem a dizer. Essa escuta ativa fará com que o foco esteja centralizado no que é realmente proveitoso para apresentar.
4. Apresente sua solução
Apesar de serem úteis, não se apegue aos recursos tecnológicos da reunião neste momento. Utilize-os apenas como apoio. A sua autoridade e autoconfiança valem mais na hora de falar sobre a solução. Mostre que você domina o assunto e tem atributos positivos a apresentar. Se preferir, faça um checklist com os principais pontos:
- quais são as qualidades dos produtos/serviços;
- quais são as vantagens de adquirir/contratar;
- como ele pode ser interessante para resolver o problema.
Se houver, apresente depoimentos de quem já é seu parceiro, fale sobre o seu histórico de atuação e cases de sucesso. Tudo isso agrega e gera valor para o seu trabalho. Sem citar nomes de concorrentes, fale sobre os seus diferenciais, use os gargalos deles a seu favor. Os gatilhos mentais também podem ser aplicados. Eles são responsáveis por persuadir e encurtar o tempo de decisão do cliente.
5. Saiba encerrar a reunião
Ser pontual é essencial na hora de finalizar a conversa. Nessa parte, recapitule os principais assuntos discutidos. Deixe claro quais serão os próximos passos, seja cordial e fale sobre como você é grato pelo tempo cedido pelo participante. Se enviará os registros e propostas em seguida, comunique-o. Há a possibilidade de desqualificar o lead logo na reunião, avisando sobre a falta de sinergia entre a necessidade dele e a sua solução. Se achar que é pertinente, seja transparente ainda durante a conversa e fale sobre isso, mantendo as portas abertas para futuras oportunidades.
Dica bônus: conte com a Franq
Sabia que, caminhando ao lado de fintechs como a Franq Open Banking, é possível ter a disposição todo o suporte jurídico, contábil e comercial que você precisa como bancário autônomo? Preocupe-se com as movimentações estratégicas no que diz respeito ao atendimento ao cliente e deixe o restante com a gente.
Nosso processo de avaliação de novos Personal Bankers consiste em uma rigorosa seleção, garantindo mais segurança e franqueza para você e seus clientes.
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